【精品】工作年度计划集锦7篇
光阴的迅速，一眨眼就过去了，我们的工作又将迎来新的进步，是时候开始制定计划了。相信许多人会觉得计划很难写？以下是小编整理的工作年度计划7篇，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
工作年度计划 篇1
20xx年，我局将积极推动“大湖名城 创新高地”战略实施，充分发挥部门职能作用，不断创新工作方式和工作思路，进一步强化服务意识，为转方式、调结构，加快美好xx建设提供强有力的科技支撑。
按照县委、县政府的统一部署，紧紧围绕全县 “一个中心、两个基地”的发展要求，以增强我县综合实力和竞争力为目标，以实施技术引进和自主创新为手段，不断深化科技体制创新与改革，构建完善以企业为主体、市场为导向、产学研相结合的区域技术创新体系，优化创新环境，增强科技创新能力，推动高新技术的广泛应用和产业化。
1、研发投入继续较快增长，实现全社会研发投入0.88亿元，增长20%。鼓励企业加大技术开发活动的投入，同时要求财务人员对于研发费用的核算更加精细化，科学、合理地归集研发费用。
2、实现专利申请量230件，其中，授权量160件，发明专利申请量80件。面向企业，开展专利宣传培训。积极联合工商等部门，开展知识产权执法活动。邀请相关领域的专家来企业指导创新，校企合力推进专利工作。
3、新增国家级高新技术企业2-3家，新增市级高新技术企业3-5家。组织人员对我县潜力企业进行调研，针对企业的需求，区别情况，提供指导和服务。同时，在对上争取资金、项目的时候，给企业提供最大的.便利和支持。
4、加强创新服务站平台建设，建立市级以上技术研究中心1-2家，加快科技孵化器建设，争取到年底有4-5家企业进入星火科技园区入孵。做好科技“路路通”建设，为企业与高校牵线搭桥，在技术和项目上为企业排忧解难。与上级科技部门积极对接，帮助企业尽快落实相关扶持政策，争取科技资金和项目，激发企业自主创新热情。
5、围绕我县特色农业，开展新品种新技术引进、试验、示范，加快农业成果转化。组织开展好科技活动周和送科技下乡活动，实施好国家合肥农业科技园区xx台创园核心区建设。
6、加大与高校、院所对接力度，继续跟踪落实县校科技对接成果，务求对接取得实效。通过网上申报、走访企业等多种形式，整理企业技术需求信息，建立信息库，即时发布，寻求解决。并挖掘一系列有合作前景的产业化项目,带着项目与高校科研院所沟通与联系。
7、加大新兴产业培育力度。与相关部门配合协作，重点培育一批规上企业中有培育潜力和爆发式增长的科技型企业，鼓励、帮助企业积极申报，努力新增4家省级新兴产业企业，新兴产业总值达20亿元。
8、“膨胀”现有磁性材料企业，推进重大项目建成达产。充分发挥磁性材料产业办公室工作职能，积极帮助企业做好对上争取项目、资金工作，鼓励企业依靠科技进步，实施技术创新，加大技改投入力度。同时，做好大地熊年产1000吨高性能烧结钕铁硼磁体后加工项目和磁电孵化器项目、龙磁年产30000吨高档锶铁氧体预烧料生产线项目、万磁1000吨钕铁硼生产线技改扩建项目、金三隆公司钕铁硼废料回收综合利用项目等8个重大项目的协调服务工作，力争早达产。同时做好企业拟上项目的调研论证等工作，争取尽快立项，尽快实施。
9、积极开展防震减灾宣传活动，组织2次以上乡镇防震减灾助理员业务培训；组织2-4所学校申报省级、市级防震减灾科普示范学校；组织1-2个社区申报省级、市级防震减灾科普示范社区；加强地震宏观监测点规范化建设。
10、按照20xx年12月21日刁县长主持召开的县地震台站建设协调会要求，县地震台站和县气象科普馆一起建设，尽快启动县地震台站建设，年底完工并投入使用。
工作年度计划 篇2
20xx年，我市交通运输系统安全生产工作的总体要求是：全面落实科学发展观，以“平安交通、和谐发展”为中心，以“打非治违”为主线，坚持“以人为本、安全第一、预防为主、综合治理”，坚持抓“双基”和“治理”，不断强化组织领导，不断完善责任管理体系，认真落实各项交通安全生产责任制和责任追究制；并结合行业特点，加大宣传投入和教育力度，加大隐患排查和治理，加大科技管理水平和创新能力，加大工作协作和服务水平，最大限度地预防和减少各类交通事故的发生，为全系统各项工作稳定发展提供坚实有力的保障。全年安全生产工作计划具体如下：
一.强化领导，提高认识。各单位要把安全生产工作放在各项工作的首要位置去抓，切实强化领导，提高认识，落实责任，树立“安全生产、重于泰山”的安全理念，让全系统广大干部职工从始至终的把安全生产工作做为头等大事去抓，确保行业平稳安定。
二.正确处理好安全与效益、安全与发展、安全与稳定的关系，树立抓好安全就是抓好效益，抓好安全就是抓好发展，抓好安全就是抓好稳定的大局理念，真正把安全生产工作从思想上、行动上、效率上体现出来，坚定不移地把各项安全生产工作落到实处。
三.加大安全督查力度。制定安全监督执法计划，督促指导交通运输系统各单位认真落实各项安全制度，积极大胆开展安全生产自查自纠工作，认真做好排查和登记，认真强化隐患排查和治理，为社会经济可持续发展提供一个安全平稳的发展环境。
四.加强安全生产教育培训，制定教育培训计划，认真组织落实，并认真开展“安全生产月”活动，切实推进安全教育纵深开展，营造浓厚的安全文化氛围。
五.严格落实安全生产责任制，坚持“一岗双责”和属地管理的体制，落实主要领导是安全生产的第一责任人，以安全生产“双基”工作为总抓手，认真做好各项安全生产工作。实行全员、全过程、全方位责任制管理，将安全生产责任落实到每一位职工，每一个工作岗位中。
六.认真学习《安全生产法》、《中华人民共和国安全生产事故调查处理条例》、《中华人民共和国公路安全保护条例》等法律、法规，切实加强安全生产制度建设，把安全生产工作纳入法制化、制度化和规范化管理轨道。
七.把好安全生产准入关，坚持“预防为主、关口前移”的原则，结合交通行业特点，严格行政许可制度，对不符合安全生产条件的行为坚决不予许可。
八.强化监督体系，建立健全各项安全监管网络和突发情况应对救援体系，确保安全生产工作标准化、程序化和网格化。
九.积极开展春运、安全生产月、“五一”、“十一”黄金周等重大节日、重要时段的安全生产活动，认真做到有部署、有方案、有检查、有总结，真正营造安全生产的'浓厚氛围，努力增强广大职工的安全意识和防范意识。
十.结合本系统特点，制定完善应急预案和重特大安全生产事故及险情救援预案，加强应急演练，提高应急水平，确保对事故、险情处置及时有效。
十一.加大安全资金投入力度，加强信息化建设，不断提升安全生产现代化管理水平。
十二.积极参加上级组织召开的安全生产会议及安全生产活动，及时报告安全生产情况；建立健全安全生产学习、教育培训、会议检查、隐患整改、事故报告、信息统计等安全生产管理制度，并严格执行，规范操作，切实把安全生产“双基”工作做实、做好。
十三.认真抓好社会治安综合治理工作，确保本单位无刑事案件、治安案件和信访案件发生。
十四.认真开展安全生产大检查活动，年内检查面要达到100%，同时要严格谨慎，科学细致地排查各类安全隐患，并及时予以整改销号，因特殊情况和原因不能现场整改或不能保证安全生产的单位和企业，要坚决予以停业或关闭。
十五.加强企业对一线工作人员落实参保制度的监管，积极缴纳各项参保金，切实提高企业自身抵御风险和抗击能力，确保广大基层工作人员的合法权益和自身安全得到有效保障。
工作年度计划 篇3
根据二十多天对公司整体管理制度的了解，结合公司目前情况,初步制定了人事行政部的工作计划，在接下来的工作中，将按照此计划来开展工作。
1.招聘、入职、建档
招聘在“精”：现在每个公司都在招聘，选择合适的员工可以为公司减少成本、在了解员工的工作经验后，如适合公司工作岗位，那就要想办法让他来公司面试。员工招聘过程在同等条件下重点考虑员工的态度和能力，学历、经验其次（专业、技术性岗位除外），尽量招到稳定性的人才。
入职在“细”：员工入职要求必须填写全面、完整的人事资料，提供必备的.证明，如身份证、毕业证、学位证、技能证、相片，同时注重细节、效率和行政后勤工作的配合，让员工从入职的那一刻感觉到家的温暖，培养新进员工对公司的认同感。规定员工何时到岗必须进行核实，避免人事和工作部门的脱节，杜绝员工到厂不到岗的现象发生。
建档在“全”：建立员工档案时要全面，应该登记的人事资料必须全部登记，定期进行核实，保证员工档案的真实性。
2.培训
入职培训：工作要及时、注重细节、灌输企业文化和企业优越性，同时要培养员工的积极态度，在岗培训需要记录在档（新进普工）
在职培训:注重技能和实用性，培训员工所需要的知识和技能
安全培训：注重实用性、效率性，记录培训档案和进行培训跟踪
管理培训：部门主管，组长、管理培训，提高管理水平
3.考勤
（1）不定期进行考勤抽查，促进员工提高工作积极性，了解各部门到岗情况，对人事资料进行及时更新。
（2）进一步规范考勤和打卡制度，相关制度进行修改，提高考勤制度的可执行性和满意度，力争做到“无人为原因漏打卡”，考勤执行的过程中对事不对人，严格按照考勤制度照章行事。
（3）通过培训、开会等形式强化考勤制度的推行，要求各部门从自身做好考勤打卡规定，如外出、请假、呆料、转班、按程序向人事部备档。
4.薪酬
（1）规范加班申报制度，严格按照考勤制度加班，做到考勤数据和加班申请记录一致，出现差误由相关负责人自行承担责任，并按员工守则考勤制度处理。
（2）定期通知要求各部门将本部门人员名单、调薪、奖罚、绩效奖金等资料及时跟人事行政部进行沟通，确保财务部核算薪资准确度。
（3）及时收集、迟到、早退、旷工，请假等资料，确保工资核算准确。
5.社保、工伤
社会保险的购买和退保保证及时、有效。健全工伤保险制度和流程，做到工伤事故处理及时，保证公司和员工利益。
6.人事资料
（1）完善人事资料，做到人在资料在，资料完整、准确，出现人事异动、离职及时进行资料更改。
（2）电子档案和文本档案配套规范，将员工的有效证件、晋升、奖惩、异动情况及时准确的记录在文本档案上，定期进行检查和归类。
7.积极推动文化建设，拉近公司同员工之间的距离
（1）开展各种活动，如拔河比赛、象棋比赛，举行部门间的拔河比赛，由部门领导带头，增强团队的凝聚力和合作意识；举行象棋大赛成本低（可设少量奖金奖励）、可执行性强，发挥员工的特长，增强员工的自信心和优越感；
（2）让员工积极参与公司各项制度的建设中来，提高制度的可执行性和员工的参与度，拉近公司同员工之间的距离。
工作年度计划 篇4
各成员单位：
根据XX市争创国家生态市分指挥部办公室关于印发《XX市争创国家生态市二〇xx年工作计划》（安创生〔20xx〕1号）通知要求，结合市创生办安排的各项创建指标任务，特拟定市城市管理综合行政执法局20xx年度“创生”工作计划如下。
一、 目标任务分解
20xx年总体目标是全面落实创生各项工作，抓好抓实基础工作，攻坚不达标指标，巩固已达标指标。根据《XX市争创国家生态市20xx年指标任务分解表》要求，20xx年主要须落实的.创生指标任务是：
（一）城镇生活垃圾无害化处理率≥90%
牵头责任单位：市城管局
成员单位：市环保局、市卫生局、市审计局、市食药监局、9个街道办事处
（二）城镇人均公共绿地面积≥12㎡
牵头责任单位：市城管局
成员单位：市统计局、市住建局、市审计局
三、具体要求
（一）协调配合，狠抓落实
牵头单位和各成员单位之间要根据工作开展需要加强协调对接。要深入研究解决本部门创建工作难点和重点，切实履行职责，全力推进各项相关工作，确保完成创生各项指标任务。
（二）按时按要求报送相关材料
1、各成员单位于每月20日17：00前（逢节假日提前），将单位领导审定后的每月创生工作及指标推进情况电子版，通过公文交换系统报市城市管理综合行政执法局梳理汇总后上报。
2、每月报送不得少于1篇的创生工作简讯，全年不得少于12篇；每两个月报送1次创生工作宣传工作亮点，全年不得少于6篇，要求注重亮点的新闻性、时效性。
3、请分别于6月10日、11月10日前报送单位领导签字并加盖公章的创生指标推进情况半年、年终工作总结、指标数据达标情况分析表，电子版同时通过公文交换系统报市城市管理综合行政执法局。
工作年度计划 篇5
一、以推进学习型党组织建设为重点，坚持用中国特色社会主义理论体系武装干部职工的思想
1、深入推进学习型党组织建设。不断巩固和发展马克思主义在意识形态领域的指导地位，拓展学习内容，建立健全学习制度，探索完善学习方法，积极构建党委、支部、党员“三级联动”学习体系。进一步丰富学习载体，按照县委宣传部每季度理论学习要求，落实好中心组学习，积极参加上级举办专题报告会、理论骨干培训班，并请相关专家、老师和领导来单位宣讲，提高广大党员干部分析和解决问题的能力。在全局形成理论学习的浓厚氛围。
2、围绕“财政改革、业务培训、继续教育”等活动，加强财政业务学习。围绕“十二五”规划、组织开展多种形式的财政政策、财政业务学习、培训活动，把与财政工作相关的法律法规、政策和业务程序编印成册，组织学习，开展领导班子成员带头讲课活动。同时积极组织干部走村入户，进行理论宣传，政策讲解。
二、以提高舆论引导能力为核心，努力营造“全面宣传财政政策、加快财政改革、财政事业发展”的社会舆论环境。
围绕财政工作大局，及时了解群众的思想反映，准确掌握民情民意，完善信息报送工作，提高信息报送的数量和质量。在新形势下，建立和完善科学合理、运转灵活的舆情信息工作机制、舆情信息汇集分析机制和意识形态工作预警机制。围绕社会一些带倾向性的问题和人们普遍关心的社会热点、民生等问题，注重信息收集，形成有情况、有分析、有对策建议的专题舆情分析报告，不断提高对社会舆情的深度把握能力。加强网络宣传。把局党委最新的工作动态上传财政内部网上和石门财政信息上，让大家及时掌握财政工作动态。
三、以推进社会主义核心价值体系建设为主线，拓展思想教育和精神文明创建活动
1、组织开展多种形式的活动。一是精心策划组织好中国共产党建党90周年系列活动，以建党90周年为契机，抓好党员干部思想教育、党性教育。二是继续推进群众性精神文明活动深入开展，组织干部职工开展“群众文体活动”、“传统文化活动”。
2、加强和改进思想政治工作。一是认真贯彻落实《建设社会主义核心价值体系实施纲要》，深入开展理想信念教育、国情教育和形势政策教育，坚持不懈地用以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的'时代精神，凝聚民心，鼓舞士气，大力弘扬爱国主义、集体主义、社会主义思想，倡导爱国守法和敬业诚信，传承中华传统美德。二是积极探索并开展“社会公德、职业道德、五好家庭”评选评比争先活动。三是深入贯彻落实《公民道德建设实施纲要》，组织开展好公民道德建设宣传活动，把社会主义荣辱观教育引向深入，倡导积极、进步、先进、文明、和谐的价值导向，形成良好的社会风气。
3、大力抓好经济社会发展的宣传。围绕县委、政府关于经济社会发展方面的重大决策部署，大力宣传县委、政府的工作决策、举措和实效；大力宣传经济社会发展所取得的可喜成绩和有益经验，努力营造用科学发展观统领全局的良好氛围。切实加大对重大项目建设的宣传，加大财政改革工作的宣传。积极做好党风廉政建设宣传工作，抓好“五五”普法、人口与计划生育、安全生产等方面的宣传，努力为我局各项工作的开展营造良好的舆论氛围。
4、积极做好党报党刊征订发行工作。按照县委宣传部、组织部的具体要求，积极完成xx年党报党刊征订工作。
工作年度计划 篇6
一.指导思想：
以人为本、求真务实、尊重规律、严格管理。继续认真贯彻和执行党和国家的教育方针，认真学习教育部基础教育课程改革精神，领会《基础教育课程改革纲要（试行）》的实质，认真执行学校工作计划。牢牢抓住基础教育课程改革这一机遇，进一步转变思想观念，提高教师的自身素质，使我校的课改工作结出累累硕果，促使我校的教学质量更上一层楼。
今年中考，我校中考成绩继续保持稳定并获得了历史性的突破，招生形势也较为喜人，教风、学风、校风良好。学校的教育教学工作既得到上级领导的肯定又得到社会的称赞。但是我们须居安思危，找出工作中的不足和差距，主动进取，与时俱进，真正使我校的教学工作、教学质量起到质的飞跃。
二、工作原则：
以新课程的改革为契机，树学术研究之风、立规范管理之势。
三、本学期重点工作：
本学期教务处要做好以下几个方面的工作。
一、以基础教育课程改革为契机，提高教师队伍素质，促使教学质量再提高。
基础教育课程改革为我们广大教师提供了施展才华的大舞台，作为教师首先要认真学习《基础教育课程改革纲要》，转变陈旧的观念及教学模式，转变学生的学习方法，倡导以“主动、探究、合作”为主要特征的学习方式，重点培养学生的创新精神和实践能力。改变课程实施过于强调接受学习、死记硬背、机械训练的现状，倡导学生主动参与，乐于探究，勤于动手，培养学生收集和处理信息的能力，获取新知识的能力、分析和解决问题的能力、以及交流与合作的能力。因此，全体教师都要提高对课改的意识。
1、利用教研组学习时间，认真学习学理论知识在组内开展讨论，并写出心得体会。
2、新课程将改变学生的学习生活，新课程也将改变教师的教学生活，教师在自己的教学生涯中要突现教学生活角色的转换。
3、新课程体系要求教师由课程计划的执行者转变成课程的建构者。课改教师要做好以下几件工作：
①开发我校的教育资源，如多媒体教室、实验室、语音室、图书室及各种教育设施。
②同时要注重校外资源的开发。如学生的实践基地等.
③注重隐性教育资源的开发，比如学生的情感体验、班级集体的环境氛围等。
④注重远距离教育资源的开发，比如说现代传媒传播的信息资源。
⑤注重生成性教育资源的开发。这是指在教学过程中，在师生共同交往中产生的情景、问题等，如思维的碰接、意见的分歧，情感的交融等。利用好生成性教育资源往往能使教学过程富于创造性和乐趣。
5、新课程体系要求教师由教学管理者变为学生发展的指导者、合作者。教师应该做到以下几点：
①开启学生的参与、学习、探究、创造的强烈动机。作为教师应当了解学生、热爱学生，这是调动学习动机最基础性的工作。其次，要创建学习的良好环境和氛围，创设丰富有趣的教学环境。
②指导学生找准学习、探究的方向。教师应当帮助学生制定适当的学习目标，并确认和协调达到目标的最佳途径，指导学生形成良好的学习习惯，掌握学习方法。
③做好学生发展的促进者，要做到这一点，教师要积极地旁观。学生在自主观察，实验式讨论时，教师要积极地看，积极地听，设身处地地感受学生的所做所为，及时掌握教学教学过程出现的新问题，考虑下一步如何指导学生学习。给学生心理上的支持，采用适当的形式，给学生心理上的安全和精神上的鼓舞，永远说“你能行”注意培养学生的自律能力，注意教育学生上进但不狂妄，开放但不放任自流，并注意与他人友好的相处，培养合作精神。
④引导学生进行反思或自我评价。
6、目前还未参加新课程改革的.教师要多下到初一、二年级听课，主动学习参与，提前自我培训，为下一学年自己参加课改工作做好铺垫。
7、作为一名教师要增强实施素质教育的自觉性，要不断提高思想政治素质和业务素质，教书育人，为人师表，敬业爱生，要有宽广厚实的业务知识和终身学习的自觉性，掌握必要的现代化教育技术手段，遵循教育规律，积极参与教学科研，在工作中勇于探索创新。
8．有较丰富教学经验的骨干教师，要继续做好青年教师“传、帮、带”工作，尽快使青年教师工作步入正轨，能担当教学重任，本学期继续实行“师徒结对”制度，新教师，均配一名“师傅”作指导老师。
9.通过‘走出去,引进来”的形式,组织教师到外地去学习其他地区的经念!
二、继续贯彻落实《我校关于加强和改进教学工作的决定》，力求工作创新，抓好教学常规工作，力争教学工作有新突破。
本学期教务处要抓好以下几个方面工作：
1．继续开展校内教师进修学校的培训工作，实行理论培训，教研组培训，自我学习培训，以提高教师队伍素质。
2．加强常规检查，但我们将力求创新，尽可能避免出现“为检查而检查”，“应付检查”的被动局面。听课记录集中检查，测验、作业批改、各学科实验我们将下到班级里深入了解情况。教案检查将采取听课随堂检查，个别抽查，集中检查，部分免查等方法检查教案。
3．召开学生会、学生干部会、学习优生会、学困生会，全面了解教学情况。
4.组织好学生参加各学科竞赛活动，有竞赛活动的学科要做好组织工作，辅导工作，按时参加学科竞赛，并争取在竞赛中取得优异成绩。
5．教务处要做好本学期的月练、期末考组织工作，月练暂定于第8周第14周，期末考定于第21周。每次考后教师要针对这一阶段学生的学习情况和考试成绩认真分析并填写<<新建中学学生学业成绩质量分析表>>.
6．要认真总结上学期开展的综合实践课经验，继续开好综合实践课，初一、初二教师每人都要参加综合实践课的授课，在授课过程中，要充分调动学生的参与积极性，将学生吸引到综合实践活动中来，初一、初二年级所有学生均要参加综合实践活动课，此项活动从第二周起利用周六时间进行，保障有足够的活动时间。
7、初三年级各学科要根据课改实验、订出相应的教学计划，在保证完成教学进度的同时，保证教学质量，争取在下学期开学初进入中考复习。
8、建立学生考试成绩数据库。每次学校组织的考试结束后，班主任要将学生成绩输入计算机，将软盘交教务处统一建立成绩数据库，使我们对教学质量的监控信息化、科学化。
9、初一年级老师一定要抓好起始阶段的教育教学工作，要教会他们“学会学习、学会做人、学会娱乐”尽快形成班级特色，良好的班风，学风。
10.初二年级要进一步加强班级建设，目前已有个别班级班风学风较差，班主任要加大整治的力度，使班级工作与其它班级同步前进。初二年级要特别注意学生的两极分化问题，要教会学生学习方法。
三、教研组要主动充分发挥在教学过程中的作用。
1、教研组要认真总结上学期的工作，找出工作中的差距。教务处将深入了解各教研组的工作，评选出教研工作主动、成绩效果突出的教研组，年终给予奖励。
2、教研组要组织好本组教师进行教学探究，交流教学经验，提高教师的业务水平和工作能力。
3、建立良好的教师集体，探讨课改方法，改进教学工作。
4、备课组要组织好教师的集体备课，每周集体备课时间不低于1课时，每次集体备课要有充分的准备，备课有记录、有中心发言人。每月须分析本学科、本年级在教学中存在的问题，采取相应的整改措施，及对学困生的帮助措施，以书面的形式向教务处汇报，教务处将备课组的书面汇报进行总结、公示、存档。
四、 进一步加强体育 、卫生工作，提高学生的身体素质和运动水平
近两年来，我校体育教师克服困难，做了大量的工作.体育教师要认真总结经验，使我校的体卫工作有新突破。本学期应做好以下几项工作。
1、各班要认真组织学生训练，争取在镇运会上赛出成绩、赛出风格。
2、体育教师要对初一新生进行摸底调查，找出体育拔尖的苗子，鼓励他们继续参加训练，支持他们参加各级各类竞赛为学校争光。
3、抓好两操一课的质量，参加我校广播体操比赛。
4、作好安排，开展好 每天的第八节课外活动。负责课外活动的老师一定要在运动场指导学生开展活动，必须保障学生的运动安全。
老师们，时代在发展，教学工作也在进步，今天的教育就是明天的世界。我们要抓住课改这一好机遇，迎接时代的挑战，使我校的教学工作再创佳绩。
工作年度计划 篇7
随着中国呼叫中心事业的蓬勃发展，呼叫中心已经由一个新兴的行业向成熟化进步，在这个阶段，米领通信认为呼叫中心的质量控制，即如何做好质检工作，成为一项重要的工作。
一、呼叫中心质量控制的重要意义
无论是自建型呼叫中心还是外包型呼叫中心，无论是“成本中心”还是“利润中心”，都时时刻刻在提供着各种各样的服务。这种服务可以是售前服务、售中服务，也可以售后服务。在市场经济竞争越来越激烈的环境下，“打价格战必将两败俱伤，只有做好服务才是最根本的”。呼叫中心作为企业的服务中心、客户关系管理中心，或者称为客户关系维系中心，所提供服务的质量尤为重要。保证每一位座席代表的服务质量就是在维护公司的形象与利益，是米领呼叫中心现场管理工作各个环节中重要的一环。
呼叫中心具有呼入与呼出两种基本的业务类型，质量控制工作针对这两种业务类型的重要意义各有不同：
1.1.呼入型呼叫中心质量控制的意义
呼入型呼叫中心的业务主要包括接听客户的咨询、建议、话务转接、投诉、定单处理等各种客户主动打入的电话，对于此类业务，质量控制工作的重要意义在于：
1)保证座席代表服务的质量
质量控制工作（质检）是除培训、现场管理、绩效考核以外能够有效保证服务质量的重要工作途径。
质检工作可以对座席代表部分甚至全部服务内容进行实时的监控，以及事后的复核，通过录音系统对每一个细节进行监控，保证每位座席代表的服务质量，进而保证整个呼叫中心的服务质量。
2)保证座席代表服务的规范性
专业的呼叫中心服务，要求每位座席代表的服务符合各种已定的规范，这是保障客户利益与公司利益的重要方面。根据不同的业务需要，我们对座席代表受理的客户问题都有相应的应对要求以及解决流程，质量控制工作就是在对座席代表监控的同时，保证服务的规范性。
3)保证座席代表服务的一致性
呼叫中心的服务应该是统一的，这个统一有两层含义：对每位客户的服务一致以及不同座席代表对同一客户的服务一致。在这个意义上，质量控制工作的重要意义就在于保证所有座席代表对每一位客户的服务都是一样的，树立、维护一致的公司品牌与形象。
4)为培训工作提供各种真实案例
质检工作所了解到的情况都是座席代表最直接的表现。通过实时监听以及录音复核，可以将问题重现，进而对质检工作中所发现的共性、个性问题进行分类与记录，提供给负责培训工作的培训人员，达到以典型案例培训与指导座席代表工作的目的。
5)为座席代表考核，特别是服务质量的考核提供依据
对座席代表的考核中重要的一项就是质量考核，通过一定周期各种方式的质检工作，可以量化座席代表的服务质量，结合其它现场管理的考核情况，为座席代表的考核工作提供考核依据。
1.2.呼出型呼叫中心质量控制的意义
呼出类的业务是指由座席代表主动打出的电话，主要业务类型包括电话销售、电话回访、客户关怀、数据挖掘、数据清洗等，对于此类业务，质检工作的重要意义在于：
1)维护公司及客户的利益
座席代表所呼出的每一通电话，都代表着公司（外包型呼叫中心代表的是客户公司）。由于呼出型项目多以座席代表的业绩来考核，所以座席代表难免将个人的利益看得比较重要，这时质检工作的意义就在于监控座席代表的工作，减少甚至杜绝出现假单、诱单、抢单等现象的发生，站在“公司利益第一”的角度判断、检查座席代表的工作。
2)掌握座席代表的工作技能
对于从事呼出的座席代表，由于是主动致电客户，可能遇到的情况相对呼入型业务更加复杂，并且客户拒绝的可能性更大，这就要求我们的座席代表掌握一定的呼出技能，比如电话沟通技巧、电话销售技巧、电话服务礼仪等，而这些方面的掌握程度一方面可以由座席代表的业绩表现出来，另一方面就需要通过质检来发现。质检工作是有针对性的，是实实在在的具体案例，能够非常有效地在实践中检验座席代表的工作水平。
3)为座席代表的培训提供案例
通过质检工作能够发现各种各样的问题，将这些问题整理、归类，制作成典型案例，并且提供给培训部门，供培训人员在对座席代表进行培训时使用。这样的案例来源于实际，来源于座席代表本身，更具有说服力与指导性，对提升座席代表的技巧与能力非常有帮助。
4)为项目运营提供有益参考
正是由于质检工作能够实时了解座席代表与客户的沟通情况，而且质检工作的覆盖面大，了解到的信息真实、全面，在检查座席代表工作的同时，更能够及时、准确地把握客户的需求，将这些信息反馈给项目经理及其它部门，有利于公司随时把握项目进展情况，为项目的运营提供有益的参考。
二、如何开展质量控制工作
作好质量控制工作首先要在清楚质检工作重要意义的基础上，确定质检的原则、目的、标准以及质检的方式等工作环节。有效的质量控制一般需要从以下几方面开展：
确定质检原则
明确质检目的'
作好质检前的准备
选择质检方式
确定质检标准
质检信息的使用
2.1.确定质检原则
通常来讲，质量控制要遵循“公平、公正、客观、及时、准确”等基本原则，这是对质检工作整体的要求也是对每一位质检人员的要求。只有遵循这样的原则来开展质检工作，才能起到有效控制质量的目的。
根据质检的原则，对每一个项目、每一个座席代表的质量考核标准应该是一致的，此为“公平”；在质检过程中，要严格根据质量标准的要求来执行，此为“公正”；质检员在质检过程中，要以客观事实为依据，而不能靠个人主观判断，这是“客观”；质检工作必须及时，在项目启动时就需要深入开展，因为在项目启动初期，是最容易出现问题的，所以，质检工作需要“及时”；从事质检的工作人员，需要掌握熟练的业务水平，有能力准确判断出各种问题，对发现的问题要能够准确定位。
2.2.明确质检目的
质检并不是为了挑座席代表的错误，而是要及早地发现问题，而发现问题更是为了使座席代表能够更好地学习，从而不断提高个人与整体的服务水平与质量。
如果质检的目的不是从公司、座席代表的角度去考虑，就可能成为一味地为找问题而找问题，而不去分析问题。这样，质检人员容易与座席代表成为对立面，这样不仅不利于质检工作本身，更不利于团队的分工协作，破坏团队凝聚力。
所以，正确的呼叫中心质量控制的目的是：从公司与客户的利益出发，以帮助座席代表改善服务质量为目的。
2.3.作好质检前的准备
在质检工作开始前需要做好准备，为今后的质检工作打好基础。质检前的准备工作主要有：
2.3.1.清楚了解项目要求，特别是对质量的要求
不同的项目对质量的要求不同，对质检工作人员的要求也不同，所以在开始质检工作之前，需要与项目负责人及其他同事做好沟通，清楚地了解质检工作的要求。换言之，质检工作是建立在对项目的深刻认识这个基础上的。
2.3.2.积极学习业务知识，熟练掌握业务知识
服务质量控制是需要对质量进行控制与把关，而使质检人员掌握熟练的业务知识与技能是做好这项工作的前提。
为了更好地掌握业务知识，要根据业务需要及工作安排，认真组织质检人员接受项目培训，提升质检人员的业务水平。同时，要安排质检人员积极与座席代表进行沟通，了解他们对业务知识的认知程度，这样可以避免在质检中与座席代表出现理解分歧，要首先统一认识。
2.3.3.分析业务重点与难点，制定质检计划
“凡事预则立，不预则废”，任何一项工作都不能盲目地开展，需要在掌握需求、熟悉业务、了解座席代表情况的基础上制定质检计划。
质检计划应该包括所选择的质检方式、拟投入的时间与精力、质检效果的评估办法、质检问题的反馈流程、座席代表质检扣分标准、质检的重点等。
质检工作需要按着质检计划来进行，才能有条不紊地开展，避免产生质检的盲区，全面控制服务质量，使质检工作能够达到希望的目的。
2.4.选择质检方式
在质检工作中，需要掌握一定的质检方法，不能盲目地监听、复核，要将质检工作分出轻重缓急，根据具体项目对质检的要求，准确的选择所要质检的对象以及质检时侧重的主要问题。
2.4.1.质检对象的选择
做好质量控制，需要能够准确找到主要的质检对象，而不能“眉毛、鼻子一起抓”。根据一定的质检原则，将全体座席代表的工作情况要有一定的判断与了解，对存在严重问题或者屡次出现问题的座席代表要有所侧重，加大质检力度，同时做好问题的跟踪。
2.4.2.质检内容的选择
根据具体质检要求以及座席代表的实际情况，总结出座席代表常犯的共性错误、个性错误，并将各类错误做为主要的质检内容，在质检过程中着重对关键的问题点进行质检。
2.4.3.质检方式的选择
随机抽查：质检工作常用的方式是抽检，特别是大型项目由于同时上线的座席代表较多，难以做到一个一个的质检，这时抽检就是一种有效的质检方式。在选择随机抽查这种质检方式时，特别要注意质检对象与质检内容的选择，提高质检效率。
摸底质检：在质检工作当中，特别是一个项目刚刚开始运作时，往往还不了解座席代表的工作情况，这时需要通过全面的摸底质检，对座席代表逐一进行考核。这种质检方式投入的工作量较大，重点是要对座席代表的情况进行掌握并且归类，比如哪些座席代表容易出错，哪些座席代表业务熟练，哪些座席代表沟通技能强，哪些座席代表工作经验不足等。只有在对全体座席代表的工作情况熟悉后，才能有针对性地选择质检对象。同时，还需要对在全面质检中发现的个性问题、共性问题进行分类，做到心中有数，在后续的质检工作当中有的放矢，提高质检工作的效率。在质检工作当中，往往根据项目不同阶段的需要，选择不同的质检方式。
2.5.确定质检标准
为了实现呼叫中心的数字化管理，对在服务质量监控中发现问题的座席代表需要结合个人绩效进行考评，这时就需要先制定一个质检评分标准，以便在质检过程中有章可依质检标准包括质检的主要方面、质检发现问题的处理办法等，这些标准是质检员在质检工作的依据。同时，座席代表也需要了解质检标准，以便在服务过程中“有法可依”。
2.6.质检信息的使用
质量控制的目的很明确，就是为了发现问题并且帮助座席代表解决问题。所以，质检结果的反馈也是非常重要的。如果只是做了大量的质检工作，而对质检得到的信息没有相应地反馈或者只是对座席代表进行有效地传递，其实并没有真正实现质检的目的。所以，质量控制工作要注重质检信息的使用。通过对质检结果的归纳、整理及反馈，将质检中发现的问题以及获取到的信息，及时地反馈给负责项目管理工作的其他同事以及培训人员，通过各个环节来帮助座席代表纠正错误，将个性的问题共享，共性的问题共勉。这样，通过质检工作与各个工作环节的配合，才能够将项目整体的服务质量得到不断提升。做好呼叫中心的质量控制工作非常重要，需要成立专门的质检部门或者针对具体项目成立专门的质检小组，通过质检部门或者质检小组有序地开展质检工作，实现质量控制的科学化及规范化。